MODEL KONSEPTUAL GM SEBAGAI CONFLICT RESOLVER DALAM KONFLIK DEPARTEMENTAL HK VS FO
Secara konseptual, peran General Manager (GM) dalam menyelesaikan konflik antara Departemen Housekeeping dan Front Office dapat diposisikan sebagai strategic conflict resolver yang menjembatani tuntutan operasional dan kualitas layanan. Model ini berangkat dari teori konflik organisasi Robbins (2005), yang menekankan bahwa konflik lintas fungsi muncul akibat perbedaan tujuan dan ketergantungan tugas, serta dari pendekatan integrasi lintas perspektif Kaplan dan Norton (1996). Dalam kerangka ini, GM berfungsi sebagai aktor sentral yang mengelola interaksi antar departemen agar konflik tidak berkembang menjadi disfungsi organisasi.
Model konseptual ini terdiri dari empat peran utama GM. Pertama, GM sebagai goal integrator, yaitu menyelaraskan tujuan Front Office yang berorientasi pada kepuasan tamu dan kecepatan layanan dengan tujuan Housekeeping yang berorientasi pada kualitas kebersihan dan efisiensi proses. Penyelarasan ini dilakukan melalui penetapan indikator kinerja bersama, seperti room readiness time dan guest satisfaction score, sehingga keberhasilan dinilai secara kolektif, bukan sektoral. Pendekatan ini sejalan dengan pandangan Kaplan dan Norton (1996) mengenai integrasi tujuan lintas fungsi.
Kedua, GM berperan sebagai process mediator, yaitu memastikan kejelasan alur kerja dan arus informasi antar departemen. Lashley (2008) menegaskan bahwa koordinasi antara fungsi garis depan dan fungsi pendukung merupakan determinan utama kualitas layanan hotel. Dalam model ini, GM menetapkan protokol komunikasi operasional, memperjelas otoritas pengambilan keputusan harian, serta mengurangi ambiguitas peran yang sering menjadi pemicu konflik. Dengan demikian, konflik operasional dapat dikelola pada level proses, bukan personal.
Ketiga, GM bertindak sebagai culture builder yang membentuk budaya kolaboratif dan tanggung jawab bersama terhadap pengalaman tamu. Mintzberg (2009) menekankan bahwa efektivitas manajerial tidak hanya ditentukan oleh struktur formal, tetapi juga oleh kemampuan mengelola relasi dan dinamika sosial organisasi. Dalam model ini, GM mendorong pembelajaran lintas departemen, dialog berbasis data, dan penanganan konflik secara institusional. Hasil akhirnya adalah transformasi konflik Housekeeping dan Front Office dari sumber friksi menjadi mekanisme pembelajaran organisasi yang memperkuat kinerja layanan dan keberlanjutan operasional hotel.
TIM
