Analisis Akademis Perilaku Kemarahan General Manager Hotel di Indonesia terhadap Bawahan
Perilaku General Manager (GM) hotel yang sering menampilkan kemarahan yang tidak terarah atau tidak disertai penjelasan rasional kepada bawahan merupakan fenomena yang relevan untuk dikaji dalam perspektif perilaku organisasi. Dalam literatur manajemen sumber daya manusia, perilaku tersebut umumnya dikaitkan dengan konsep abusive supervision, yaitu pola perilaku atasan yang secara berulang menunjukkan sikap bermusuhan, baik secara verbal maupun nonverbal, yang dipersepsikan negatif oleh bawahan. Selain itu, perilaku tersebut juga dapat dipahami sebagai bentuk workplace incivility, yaitu tindakan berintensitas rendah yang melanggar norma kesopanan di tempat kerja dengan niat yang ambigu. Dalam konteks hotel di Indonesia, kemarahan GM sering dipersepsikan bawahan sebagai “tidak jelas” karena tidak secara langsung berkaitan dengan kesalahan individual, melainkan muncul sebagai luapan emosi pimpinan.
Salah satu faktor utama yang menjelaskan fenomena tersebut adalah tingginya tekanan kerja yang dihadapi GM hotel di Indonesia. Industri perhotelan dituntut untuk mempertahankan kualitas layanan yang konsisten, tingkat hunian yang tinggi, serta kepuasan tamu yang sangat dipengaruhi oleh ulasan daring. GM berada pada posisi strategis yang harus menjembatani kepentingan pemilik hotel, manajemen pusat (jika berada di bawah jaringan), serta operasional harian. Tekanan kerja yang berkelanjutan ini berpotensi menimbulkan kelelahan emosional (emotional exhaustion). Penelitian dalam bidang psikologi kerja menunjukkan bahwa kelelahan emosional menurunkan kemampuan individu dalam mengelola emosi, sehingga respons kepemimpinan menjadi lebih reaktif dan emosional. Kondisi inilah yang dapat memicu kemarahan GM yang tampak tidak proporsional atau tidak jelas bagi bawahan.
Selain tekanan kerja, karakteristik budaya kerja di Indonesia turut berperan penting. Budaya organisasi di Indonesia umumnya memiliki tingkat jarak kekuasaan (power distance) yang tinggi, di mana atasan dipandang sebagai figur otoritas yang tidak mudah dipertanyakan. Dalam lingkungan hotel yang hierarkis, bawahan cenderung menerima kemarahan atasan tanpa klarifikasi karena khawatir akan konsekuensi terhadap penilaian kinerja atau keberlanjutan pekerjaan. Akibatnya, perilaku kemarahan GM jarang mendapatkan umpan balik korektif, sehingga dapat berulang dan menjadi pola kepemimpinan yang dianggap wajar. Beberapa penelitian di Indonesia menunjukkan bahwa perilaku abusive supervision sering kali tidak dilaporkan karena dianggap sebagai bagian dari disiplin kerja.
Faktor lain yang relevan adalah spillover tekanan dari tamu dan pemilik hotel. GM hotel di Indonesia sering menjadi pihak utama yang bertanggung jawab atas keluhan tamu, termasuk keluhan yang bersifat emosional dan tidak rasional. Selain itu, pada hotel milik perseorangan atau keluarga, GM juga menghadapi tekanan langsung dari pemilik yang bersifat personal. Literatur perilaku organisasi menjelaskan bahwa tekanan dari pihak yang memiliki kekuasaan lebih besar cenderung dialihkan kepada pihak yang lebih lemah secara struktural melalui mekanisme displaced aggression. Dalam konteks ini, kemarahan GM yang bersumber dari tekanan eksternal dapat dilampiaskan kepada bawahan, sehingga tidak berkaitan langsung dengan kinerja mereka.
Di samping faktor individual dan budaya, kelemahan sistem manajemen sumber daya manusia juga berkontribusi terhadap munculnya kemarahan GM. Permasalahan seperti kekurangan tenaga kerja, tingginya tingkat turnover, ketidakjelasan pembagian tugas, serta standar operasional prosedur yang tidak realistis masih sering ditemukan di hotel-hotel Indonesia. Ketika permasalahan sistemik ini tidak ditangani secara struktural, GM cenderung mempersonalisasi kegagalan organisasi menjadi kesalahan individu bawahan. Akibatnya, kemarahan yang muncul tidak disertai penjelasan sistemik, sehingga dipersepsikan sebagai kemarahan yang tidak jelas.
Berdasarkan uraian tersebut, dapat disimpulkan bahwa kemarahan GM hotel di Indonesia yang sering dirasakan bawahan sebagai tidak jelas bukan semata-mata disebabkan oleh karakter atau temperamen individu, melainkan merupakan hasil interaksi antara tekanan kerja yang tinggi, budaya kekuasaan yang hierarkis, spillover tekanan eksternal, serta kelemahan sistem organisasi. Oleh karena itu, upaya perbaikan perlu difokuskan tidak hanya pada individu GM, tetapi juga pada perbaikan sistem manajemen, budaya organisasi, dan mekanisme pengelolaan stres dalam industri perhotelan.
TIM
